cómo hacer la gestión de clientes

CRM Fixner: Cómo hacer la gestión de clientes y su seguimiento

Introducción

Hoy vengo a hablarte de cómo hacer la gestión de clientes de tu empresa. ¿Por qué? Pues porque he pensado que puede ser muy interesante crear una serie de post específicos sobre el proceso de gestión general, para así no perder nada de información por el camino.

Desde hace un tiempo, en este blog puedes encontrar post o artículos que intentan orientarte en el uso de Fixner dentro de los procesos de gestión interna de tu empresa de servicios. Es más, incluso hemos ido creado guías específicas con el proceso de gestión para distintos sectores.

Recuerda que nosotros dividimos el proceso de gestión de una empresa en 4 grandes puntos:

  1. Gestión de ventas: clientes y presupuestos
  2. Gestión de trabajos
  3. Compras
  4. Facturación y Tesorería

Vamos a centrarnos en la gestión de ventas, especialmente en cómo hacer la gestión de clientes y clientes potenciales.

Gestión de ventas: el primer paso

La gestión de ventas es el primer paso para optimizar la gestión de tu empresa.

cómo hacer la gestión de clientes

En este punto incluimos todo lo que tiene lugar desde que un cliente potencial contacta con tu empresa hasta que le elaboras un presupuesto. De modo que vamos a ver por un lado la captación de clientes, y en otro post te hablaré de los presupuestos.

Proceso de captación de clientes

El proceso de captación de clientes consiste en convertir clientes potenciales en clientes. En Fixner esta diferenciación se define de la siguiente forma:

  • Clientes potenciales: son empresas o personas que aún no han cerrado ninguna actividad comercial con la empresa, pero muestran interés en ello. En resumen, son prospecciones a clientes futuros.
  • Clientes: son empresas o personas que necesitan un presupuesto para cerrar alguna operación comercial con la empresa.

Ahora bien, ¿cómo se transforma un cliente potencial en cliente? Vamos a ver un ejemplo de este proceso de captación:

  1. Una persona entra en contacto con tu empresa. Puede ser entrando directamente en tu tienda o estudio, a través de una llamada o desde la web de tu empresa.
  2. Un comercial de tu empresa atiende a esa persona y crea un nuevo cliente potencial.
  3. Este cliente potencial comunica al comercial sus necesidades. Este paso se conoce como «Petición de necesidades».
  4. El comercial procesa esta petición y valora:
    1. El cliente no tiene necesidades reales: entonces cierra el cliente potencial.
    2. El cliente sí tiene necesidades reales: entonces convierte al cliente potencial en cliente para realizarle un presupuesto.

Seguro que este proceso te resulta familiar: es lo que lleva sucediendo desde hace años en cualquier empresa de reformas. Seguro que ahora mismo te viene a la mente esa ficha que se rellena a mano con los datos del cliente. Pero, ¿quieres saber cómo puedes hacerlo con Fixner?

Recuerda que todos los pasos que has realizado en el seguimiento y gestión del cliente potencial te acercan a tu objetivo final: realizar ventas. De modo que la gestión de clientes es un punto importante de la gestión de ventas de tu empresa.

Gestión de los clientes potenciales

Al crear un nuevo cliente potencial debes rellenar sus  datos personales y de ventas (responsable, fuente de procedencia, etc). Parte de la información que introduzcas en la ficha de «Nuevo cliente potencial» aparecerá en la pantalla de seguimiento de clientes potenciales.

Esta pantalla de seguimiento recoge la información más importante para gestionar tu proceso de ventas de un simple vistazo.

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Es más, respecto a este punto, las columnas «Estado» y «Calificación» son vitales para determinar la posible conversión de cliente potencial a cliente.

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Conversión de clientes potenciales a clientes

Una vez que el cliente potencial decide solicitar presupuesto de alguno de los servicios de tu empresa, deja de ser cliente potencial y se convierte en cliente. Con Fixner esto es tan sencillo como pulsar un botón. El software convierte al cliente potencial en cliente copiando todos los datos introducidos en la ficha.

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Gestión de los clientes

Una vez hayas convertido el cliente potencial a cliente, aparecerá en la pantalla de seguimiento de clientes. También puedes crear un nuevo cliente sin necesidad de hacer antes un cliente potencial, por ejemplo, un cliente ya existente en tu empresa.

Al igual que la de clientes potenciales, esta pantalla de seguimiento de clientes recoge la información más importante para gestionar tu proceso de ventas de un simple vistazo.

Pero puedes añadir y conocer mucha más información de tus clientes. Por ejemplo, puedes añadir otra persona de contacto para ese cliente (o varias). También puedes añadirle tareas y notas para facilitar su gestión y seguimiento.

Hay más cosas relacionadas con la gestión de clientes, pero vamos a verlas en el seguimiento del proceso de ventas.

Seguimiento del proceso de venta

Hasta ahora te he hablado de clientes potenciales y clientes, pero lo importante para tí es saber cómo gestionar a los primeros para conseguir realizarles una venta y convertirlos en clientes.

Y este proceso empieza cuando un cliente potencial entra por la puerta.

Una vez tienes hecha la ficha del cliente potencial, puedes añadir tareas o notas para organizar y facilitar el seguimiento del mismo.

En las tareas el comercial puede agregar todas las acciones que va a llevar a cabo para realizar el seguimiento del cliente potencial: llamar por teléfono para recordar que se puso en contacto con la empresa, agregar al cliente potencial a una campaña de mails, valorar sus necesidades para determinar la posibilidad de conversión, etc

Para facilitar el seguimiento de las tareas, Fixner te las clasifica en dos pestañas: tareas pendientes y todas las tareas. De este modo puedes centrarte primero en las tareas pendientes, pero también puedes revisar todas las tareas que has ido apuntando para ese cliente potencial.

En las notas el comercial puede añadir toda la información que considere relevante a la hora de tratar con el cliente potencial. Por ejemplo, imagina que este cliente potencial ha llegado a tu negocio interesándose por mobiliario de estilo minimalista para realizar una reforma de su cocina. Esta información debería insertarse en una nota dentro de su ficha personal para evitar mandarle información que no quiere.

Y, por fin, cuando llega el momento en el que el cliente potencial te pide un presupuesto y entonces lo conviertes en cliente. Desde este momento, le realizarás trabajos que más tarde le facturarás, por lo que es importante poder consultar también parte de esta información.

Como en el caso del cliente potencial, puedes añadir tareas y notas a la ficha del cliente. Ambas sirven tanto para la gestión del cliente como para la planificación del trabajo.

Lo siguiente no aparece en la ficha del cliente, pero es una ayuda increíble para el seguimiento diario del proceso de venta: las tareas aparecen reflejadas en el calendario. Esto te permite organizar la agenda de un simple vistazo. Para hacerlo aún más visual, cada tipo de tarea aparece en un color diferente. Así puedes diferenciar rápidamente llamadas y reuniones, por ejemplo. Por cierto, también aparecen las tareas asociadas a los clientes potenciales.

Otro elemento que puedes añadir a la ficha del cliente es la posibilidad de crear avisos. Por ejemplo, puedes crear uno en el caso de impagos.

Además, puedes consultar también el Dashboard de cada cliente para así comprobar de un vistazo su facturación. Dentro de este dashboard también puedes descargar el listado de facturas de ese cliente.

Por último, debo recordarte que, a la hora de dar de alta un cliente potencial o un cliente en Fixner, rellenes el máximo de campos posibles dentro de los formularios de la ficha. Fixner utilizará esa información a la hora de generar futuros documentos como presupuestos, facturas, etc. De esta forma ahorras tiempo al no tener que buscar e introducir la información manualmente cada vez.

Elaboración de presupuestos

¿Has visto todas las tareas que puedes realizar con Fixner dentro de una de las partes de la gestión de ventas? Pues ha llegado el momento de conocer la otra mitad: la elaboración y gestión de presupuestos.

Próximamente tendrás en el blog de Fixner un post dedicado a la elaboración de presupuestos, en el que verás distintos tipos de presupuestos según el tipo de trabajo.

Para terminar…

Recuerda que Fixner puede ayudarte a mejorar la productividad de tu empresa. Si aún no lo has hecho, disfruta de tu prueba gratis durante 30 días.

Y si ya utilizas Fixner para gestionar tu empresa, consulta tus dudas puntuales en nuestra web de soporte.

1 comentario

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  1. […] ventas para mejorar esta conversión. También tienes este post en el que se habla mucho más de la gestión y seguimiento de los clientes de una empresa, que sería la primera parte de la gestión de […]

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