Sin clientes no hay negocio, si no hay negocio no hay dinero y si no hay dinero, no hay futuro… Nuestro mayor jefe no es el que está sentado en el despacho más grande de la oficina, no, nuestro jefe es el cliente, es el que puede hacer que nuestras oportunidades de venta crezcan o por el contrario pueden acabar con ellas.

Por lo que debemos de cuidar mucho nuestras relaciones con el cliente, y cuando le realizamos una oferta saber que es realmente lo que necesita y saber ofrecérselo, tenemos que aprender de nuestros propios errores y, estar tristes lo justo y necesario para coger aire y sentarnos a ver el porqué hemos perdido esta oportunidad de venta, que es lo que podemos cambiar o mejorar, es muy importante que aprendamos de nuestros errores aunque no nos guste.

Para analizar nuestros errores debemos de hacernos una serie de preguntas y así completar el análisis, no te llevará mucho tiempo, pero es importante porque puede hacer que ganes la siguiente oferta que realices.

¿Qué es lo que realmente busca el cliente?

En primer lugar debemos tener claro cuál es el servicio que el cliente nos está demandando, detectar cuales son sus necesidades. Para entenderlo mejor debes intentar ponerte en su piel, entender sus problemas y necesidades, dice un sabio proverbio chino que: » un hombre no llega a conocer a otro a menos que camine una milla con sus mocasines.»

Tu cliente debe sentir que lo estás entendiendo, que piensas como él, tienes que transmitirle que vas a hacer el trabajo como si fuese para ti.

Es una buena idea explicar el problema que te está planteando y a continuación desarrollar la solución para el mismo. Nunca debes prometer algo que no estás seguro de poder ofrecer.

Es importante que conozcamos muy bien a nuestros clientes, tener a tus clientes bien definidos te ahorrará muchas horas de trabajo. Y te ayudará a convertir a tus clientes potenciales en nuevos clientes.

¿Qué es lo que más valora del servicio que le vamos a prestar? ¿qué cosas son las que le importan más?

Una vez que tenemos a nuestros clientes definidos, es más fácil saber que lo que más o lo que menos valoran en cuanto al servicio que le vamos a ofertar.

Si en este caso se trata de un perfil de cliente que no tenemos definido, debemos de mentener una conversación con él para intentar responder a estas preguntas, que te explique muy bien cual es su principal necesidad, la que hará que se decante por nuestra oferta.

¿Resuelve mi oferta el problema de mi cliente?

Otra de las preguntas importante que debes hacerte cuando te sientes a analizar porqué has perdido esta oportunidad de ventas, es si realmente la oferta que le has pasado a tu cliente resuelve el o los problemas que te había transmitido.

Es muy importante que le escuches con atención, el mismo cuando te expone sus necedidades te dará las claves para que una oferta sea aceptada o no. En todas las reuniones que se mantengan con el cliente debes de tomar el mayor número de notas posibles, por pequeñas que te parezcan, a la hora de desarrollar la oferta seguro te ayudarán a entender mejor a tu cliente, sus necesidades y los beneficios que espera obtener con tu servicio.

Mi oferta, ¿es clara y concisa?

Una oferta siempre debe ser clara, concisa y con una imagen profesional, debes de explicar con mucha claridad el servicio que le vas a prestar a tu cliente, que está y que no está incluido. Debemos de dejar claro cualquier punto de la oferta que pueda llevar a confusión o que pueda crear unas expectativas al cliente que no son las reales.

Uno de los puntos más importantes en lo que a prestación de servicios se refiere es el plazo de realización, debes de calcularlo cuidadosamente, nunca planifiques plazos que nunca podrías cumplir.

Uno de los puntos claves también es el precio, es difiícil calcular el precio de tus servicios, pero debes de decicarle un poco de tiempo, debes conocer el mercado y saber que precios son los que está ofreciendo tu competencia; hay que estar siempre al día. La información es poder.

También debes de dejar clara la forma de pago, para que no haya malos entendidos y tengas en todo momento tu tesorería controlada, que conozcas con la mayor certeza el día en que vas a recibir ingresos y así planificar tus pagos también.

Para ver si tu oferta se entiende bien, puedes pedir a algún familiar o amigo que la lea para ver si se entiende bien los servicios que se están ofertando y las condiciones en que se hacen.

¿Tiene mi oferta todos los puntos requeridos por el cliente?

Uno de los puntos importantes a la hora de analizar, es comprobar si tu oferta estaba cubriendo todas las necesidades que el cliente te había transmitido en las reuniones, si habías entendido y plasmado en la oferta todos los puntos que te pedía el cliente, no debes de dar por supuesto nada, incluso si un servicio va incluido dentro de otro debes de explicarlo para que le quede claro que harás frente a todas sus necesiades.

¿Por qué creo que me han dicho que no? ¿qué ha fallado?

Después de analizar los anteriores puntos deberías tener un poco más claro porqué has perdido esta oportunidad de venta, si ha sido porque has tardado en dar respuesta, porque no has sabido hacer llegar al cliente la solución a sus necesidades o no lo has hecho de una forma clara, era cara, los plazos no eran los pactados, etc…

No te deben valer excusas como «sus necesidades han cambiado» o «solo busca un precio más bajo» debes de indagar un poco más.

Conclusión

Ahora te toca ponerte a trabajar y estudiar cada oportunidad de venta que has perdido para no cometer los mismos errores en las futuras. Recuerda que el haber perdido una oportunidad de venta, puede hacer que ganes cinco en un futuro.

Fixner te permite hacer un seguimiento de las ofertas perdidas para analizarlas y poder mejorarlas para ganar la siguiente oportunidad de venta.

Y recuerda: Fixner puede ayudarte a mejorar la productividad de tu empresa. Si aún no lo has hecho, disfruta de tu prueba gratis durante 30 días.

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Vamos a comenzar este post con una afirmación contundente: una empresa NO necesita todos sus clientes para sobrevivir, solo a sus clientes ideales. Como empresario, debes saber definir bien cuál es tu cliente ideal. Si no lo conoces aún seguramente te lanzarás a la calle pensando que cada persona o empresa que se cruza en tu camino es tu cliente, pero no debe porque ser así. Sólo un grupo de la población será tu cliente ideal, buyer persona o público objetivo.

El no tener definido a tu cliente ideal puede llevarte a trabajar muchísimas horas de más, teniendo la sensación de ser improductivo. ¿Te ocurre? En primer lugar, tranquilo, ocurre mucho (y todos hemos pasado por ello). Y ahora, vamos a ver una solución para este problema.

Qué es un cliente ideal

Para empezar a definir un «Cliente ideal» o «Buyer persona», debes saber que es aquel que encaja perfectamente con las soluciones que da tu producto o servicio. Alguna vez habrás trabajado con una persona y te habrás dicho: ojala y todos fueran como él o ella. Pues, enhorabuena, ese es tu cliente ideal y las características por las cuales lo convierten en uno son:

1. Está dispuesto a invertir el precio que tu pides por obtener la solución a su problema, sin crear inconvenientes.
2. Se encuentra dispuesto a obtener la solución en el tiempo que tu puedes entregárselo.
3. Sabés que una vez adquirida la solución estará satisfecho con lo que tu le ofreciste y volverá nuevamente a adquirirlo.
4. Conoces que puede generarte nuevos clientes y por lo tanto te recomendará a otros.

Las consecuencias de NO definir a tu cliente ideal

Sabemos que nos movemos en un mundo competitivo, que nuestros clientes potenciales suelen pedir ofertas y presupuestos a varias empresas diferentes y que finalmente se deciden sólo por uno tras valorarlos. Ahora bien, ¿cómo afecta ésto a tu empresa? En 4 palabras: pierdes tiempo y dinero.

Haz un pequeño ejercicio: valora el tiempo que dedicas cada mes a preparar ofertas o presupuestos para posibles clientes. Ten en cuenta también cuántas personas se han dedicado a ello. Puede que hayas sido tú el que ha realizado una oferta en pocos minutos; o puede que tengas más de un trabajador implicado en este paso durante varios días. Todo depende del sector, actividad y tamaño de tu empresa.

En cualquier caso, los presupuestos que no se ganan se traducen en tiempo no productivo y sueldos que se pagan para que la empresa no obtenga resultados.

Pero puede ser peor, ¿en algunos casos tus posibles clientes te solicitan servicios que no existen en tu catálogo o portfolio? Para contentar a este cliente tendrás que crear y calcular el precio de venta de estos servicios. En cualquier caso, esta situación termina de dos formas:

• Preparar presupuestos para servicios que no tengo bien definidos me va a llevar más tiempo y las probabilidades de ganarlos son menores.
• En caso de ganarlos, realizar el servicio seguramente me va a llevar más tiempo del que tenía previsto con la consiguiente reducción del margen de beneficio o incluso puedo llegar a perder dinero.

En ambos casos (realizar muchos presupuestos para ganar uno o dos, o tener que agregar servicios para contentar a un posible cliente), el problema es el mismo: estos presupuestos no se han realizado para tu cliente ideal, porque no todo el mundo es ese cliente.

Empezar a definir mi cliente ideal

Ya has identificado el problema: necesitas definir bien tus clientes para así orientar bien tu publicidad, tus acciones, tu plan de marketing, etc.

Para empezar, tu empresa ofrece un producto o servicio (o una variedad de ambos). Sea cual sea tu negocio, este producto o servicio debe cumplir un requisito indispensable: debe solucionar una necesidad de tu posible cliente.

Vamos a crear dos grandes grupos a partir de una sencilla pregunta: ¿tu clientes son personas o empresas? Supongamos que diriges una empresa de marketing y publicidad: tus clientes serán otras empresas.

Esta pregunta hace que tengamos dos tipos de modelos de negocio basados en las relaciones:

1. B2C (Business to Consumer): Empresas que «venden» a consumidores.
2. B2B (Business to Business): Empresas que «venden» a otras empresas.

Ahora podemos afirmar que tu cliente ideal es aquella persona o empresa que tiene una necesidad o un problema por cuya solución está dispuesta a pagar. Puedes pensar que en el caso del modelo B2B la decisión la toma una persona, pero la tomará para solucionar las necesidades de su empresa, no las suyas propias (o así debería ser).

Ya tienes definido un gran grupo de clientes potenciales: empresas, o personas. Pero el trabajo aún no ha terminado.

¿Qué quiere tu cliente?

¿Prefiere calidad? ¿Se decanta automáticamente por el precio más bajo? ¿Se deja aconsejar sobre lo que necesita por un profesional?

En este paso no importa si tu modelo de negocio es B2B o B2C. Lo importante es realizar una «investigación» sobre los clientes que han generado facturas en tu empresa, para identificar rasgos de personalidad, características, etc que nos ayuden a construir a nuestro cliente ideal. Algunas preguntas que te pueden ayudar a construir este perfil de cliente son:

• ¿Quienes son nuestros clientes actuales?
• ¿Qué influye a nuestros clientes a la hora de realizar la compra?
• ¿Cuál es su rol dentro de la empresa y cuáles son sus responsabilidades? (para B2B)
• ¿Cómo se distribuyen las ventas a lo largo del año?
• ¿Cómo han llegado los clientes a tu negocio: prensa, buscadores de internet, páginaweb,…?

Puedes responder a todas las preguntas que consideres oportunas, cuantas más te hagas, mejor; lo importante es que al final tengas establecido un perfil como por ejemplo:

1. Conoce las necesidades de su empresa
2. Compara dos o tres presupuestos antes de tomar una decisión
3. Prefiere presupuestos medios-altos que impliquen buena calidad
4. Se deja aconsejar
5. Resulta fácil trabajar con él/ella

Vale, puede que estés pensando que el listado anterior es «demasiado bonito». Por eso lo llamamos cliente ideal. Porque lo siguiente que debes hacer es crear tu propio listado sobre cómo quieres que sea tu cliente. Ahora bien, antes de hacerlo debes tener claro cuáles son los puntos fuertes de tu empresa.

¿Por qué tus clientes necesitan tus servicios?

¿Qué puedes ofrecer como empresa que te diferencie de tu competencia? Si aún no lo sabes, debes investigarlos también: es interesante conocer los puntos fuertes y débiles de tus competidores, no para hacérselo saber a tus clientes, sino para aprender de los errores y tomar nota de los aciertos o estrategias que les funcionan.

¿Tu empresa se centra en ofrecer un precio competitivo o prefiere ofrecer un precio justo porque ofrece una calidad a la que no piensa renunciar? No nos engañemos, los precios bajos significan que el «ahorro» debe salir de algún sitio.

¿Conoces la situación del mercado actual, te has amoldado a él? Imagina que tienes una empresa de publicidad y marketing, y que te has especializado en el último año en marketing online. Una pequeña empresa contacta contigo porque quiere gestionar una pequeña campaña a través de medios tradicionales; pero tú puedes detectar cuáles son los mejores canales para que tu cliente lance su publicidad en función de su público objetivo, y lo más importante: estarás capacitado para asesorarlo y llevar el proyecto a cabo.

Te presento a tu cliente ideal

Volvamos al listado de características de tu cliente ideal que hemos visto antes. Ahora ponte en su piel, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿qué le gusta?, ¿qué le da miedo? Anótalo todo en una hoja en blanco: estás creando un perfil de cliente ideal.

Crea tus propias fichas. Tú eres el que mejor conoce tu propia empresa, piensa qué tipo de cliente es el que mejor se adapta a ella y a sus servicios.

Ahora enfoca y define tus productos, servicios y comunicaciones hacia él. En definitiva, háblale a él, a ese cliente que quieres conseguir, a ese cliente que no genera discusiones constantemente, a ese cliente que no pelea por reducir un céntimo cada una de las partidas del presupuesto, etc.

Es importante que los mensajes que transmite tu empresa al mundo exterior se dirijan a tu público objetivo, porque esta será la primera criba para encontrarlos. Por ejemplo, si tu empresa defiende «la calidad por encima de todo», los posibles clientes que quieran algo extremadamente barato no acudirán a tí. Por el contrario, si defiendes «precios sin competencia», los que piensan que la calidad debe pagarse y desconfían de los chollos no te solicitarán un presupuesto.

En definitiva, si tu mensaje está pensado para tu cliente ideal, quien llame a tu puerta será tu cliente ideal.

¿Y cuál es el mejor mensaje? El que mejor se adapte a tí, a tu empresa y a lo que quieras conseguir. Ahí fuera hay clientes para todos los gustos, con millones de problemas, gustos y miedos. Define tu público, y ve a por el. Y recuerda: tu empresa tiene más de un tipo de cliente ideal, empieza por el primero y créalos todos.

Hacer esto lleva mucho tiempo, ¿vale la pena?

Rotundamente SÍ. Te asegurarás de dirigirte al tipo de clientes que mejor se adaptan a tu empresa. ¿Qué conseguirás con esto? Para empezar, saber si te compensa o no realizar un presupuesto. Si ese posible cliente es justo lo opuesto a las fichas que has creado, no ganarás la oferta que presentes. O la ganarás pero será una odisea realizar el trabajo. Te desgastará. Y eso te hará no estar al 100% para futuros trabajos.

Desde Fixner pensamos que es importante dedicar un tiempo para conocer a tu cliente ideal. No lo vemos como una pérdida de tiempo, lo vemos como una inversión que nos permite optimizar nuestro trabajo y ser más productivos.

Para que lo veas más claro: el cliente ideal es el que tú defines, éste te permitirá identificar a tus clientes potenciales y poder convertirlos en nuevos clientes. Es decir, en el post de hoy te propongo el primer paso a dar para mejorar tu proceso de venta.

¿Y tú? ¿Conoces ya a tu cliente ideal? ¿Te parece necesario conocerlo? ¿Estás interesado en crear tus fichas pero crees que aún necesitas más información? ¿Te interesaría una serie de posts que concreten más cómo encontrar a este cliente? Déjanos un comentario con tu opinión. Nos encantará leerte y ayudarte.

Y recuerda: Fixner puede ayudarte a mejorar la productividad de tu empresa. Si aún no lo has hecho, disfruta de tu prueba gratis durante 30 días.

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